Mauritanie / Le Service d’Accueil : Expérience Client…

Fort d’une étude menée sur plusieurs semaines au sein de divers secteurs d’activité en Mauritanie, il est apparu que les pratiques d’accueil, bien que fondées sur une tradition d’hospitalité séculaire, souffrent d’un certain nombre de dysfonctionnements. Ces carences, loin d’être anecdotiques, impactent significativement l’image du pays et freinent son développement.

Au cours de cette enquête, nous avons pu observer une grande disparité dans la qualité de l’accueil, allant d’une cordialité sincère et authentique à une indifférence quasi totale. Dans certains établissements, notamment ceux à vocation touristique, les efforts déployés pour offrir un service de qualité sont louables. Les agents d’accueil sont formés aux techniques de communication, et les espaces sont aménagés pour favoriser un climat de détente et de bien-être.

Toutefois, cette situation est loin d’être généralisée. Dans de nombreux autres secteurs, notamment les administrations publiques et les commerces de proximité, les pratiques d’accueil laissent à désirer. Les agents sont souvent débordés, mal formés, et démotivés. Les espaces d’accueil sont souvent exigus, mal entretenus, et peu fonctionnels. Les procédures sont complexes et peu transparentes, générant frustration et désorientation chez les usagers.

Les entretiens réalisés auprès des usagers ont mis en évidence un certain nombre de points récurrents :

• Les agents d’accueil ne maîtrisent pas toujours les fondamentaux du métier : écoute active, empathie, résolution de problèmes.
• Les informations sont souvent incomplètes, contradictoires ou difficiles d’accès.
• Les usagers ont le sentiment d’être comme des numéros, et non comme des clients ou des citoyens.
• Les procédures administratives sont souvent longues et fastidieuses, générant de l’impatience et de la colère chez les usagers.

Ces dysfonctionnements ont des conséquences directes sur l’image de marque des entreprises et des institutions concernées, mais aussi sur le développement économique du pays. En effet, un accueil de qualité est un facteur déterminant dans le choix d’un prestataire de services ou d’une destination touristique.

Coach Oumar Sy